政府热线咋就成了“许愿池”？
作者：金水
更新时间：2024-08-30
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“电话是有人接听，但问题解决不了”
设立“12345”的初衷就是为群众解决急难愁盼的问题，不少人表示，遇到问题时打电话投诉，有时问题会得到顺利解决，有时诉求虽被积极回应了，结果却不如人意。
哄哄：12345的解决机制似乎是有求必有应，至于问题能不能解决，就不好说了。若是在办结后一到两月里再回访一次，估计会好一些。
图片来源：视觉中国
“奇葩诉求”+满意度考核
让基层陷入两难
基层工作者是政务服务热线的接诉主体，不少地方都将“12345”热线服务群众满意度纳入基层考核范围。然而投诉内容里，不乏一些非合理诉求，让基层工作陷入两难。
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知寒：12345满意度考核施压给社区和村，不论群众诉求是否合理，都让社区工作人员做工作，让反映人满意，否则就大会通报批评、扣分、扣绩效。
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从留言中可以看出，一些人将“12345”热线当成了“许愿池”，把私人问题放在公共平台上投诉，给基层工作者造成了困扰，也在一定程度上带来了资源浪费。
学海里划船的小汐子：投诉的满意度考核，原本在有申诉机制的基础上是没有问题的。基层问题的复杂性决定了考核无法一刀切，很多大事小事需要磨合，要多方推动解决。
如何能让“12345”便民又不闹心？
“12345”是社会问题和民生诉求的集中反馈窗口，更是群众与政府之间的沟通桥梁。让政务服务热线真正发挥便民作用，长久有效地运行下去，需要更多改变。
基层干部也呼吁，应该客观看待群众满意度，优化考核标准。只有让基层工作者有更多的工作积极性，才能更好地发挥政务服务热线平台服务群众的作用。
兔子阿二：昨天了解到12345还可以有表扬件，下次问题得到解决后可以再打12345表扬工作人员，感觉对基层工作人员来说会是个很大的鼓励。
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